Le service ne répond plus.
Erreurs serveur, indisponibilité d’un parcours, problèmes d’authentification ou transactions en échec. Nous commençons par identifier ce qui est réellement affecté.
SOS / INCIDENT DE PRODUCTIONQUALIFIER → INTERVENIR → VÉRIFIER
DÉPANNAGE & URGENCE ITLa production
La production
s’arrête.
Pas votre activité.
Un service indisponible, une mise en production bloquée, une base dégradée ou une cyberattaque en cours : un interlocuteur technique pour organiser la réponse et contenir l’impact.
La disponibilité et le délai de prise en charge sont confirmés après qualification.
PROTOCOLE D’INTERVENTION
PROTOCOLE D’INTERVENTIONRGAIX / SOS
01
Comprendre l’impact
Services touchés · utilisateurs · chronologie
02
Organiser la réponse
Interlocuteurs · accès · actions autorisées
03
Rétablir et vérifier
Remédiation · parcours métier · surveillance
04
Prévenir la récidive
Compte rendu · causes · actions durables
POUR ALLER PLUS VITEDonnez-nous les faits.
Donnez-nous les faits.
Nous préparons l’appel.
Le formulaire structure le service affecté, l’impact, la chronologie et le moyen de vous rappeler. Pour une attaque, indiquez seulement les symptômes observés et les systèmes concernés.
Appel direct : +33 7 67 46 80 46CE QUI VOUS AMÈNEUn incident peut prendre
Un incident peut prendre
plusieurs formes.
La mise en production a dégradé le service.
Régression, incompatibilité, configuration ou dépendance : les derniers changements permettent d’orienter l’investigation et d’étudier une remise en état.
Le système devient instable.
Saturation de ressources, lenteurs, erreurs de base de données ou ruptures entre services : l’intervention tient compte des dépendances et des accès disponibles.
CYBERSÉCURITÉ PASSIVE & ACTIVEUne attaque est en cours.
Une attaque est en cours.
Contenir avant d’aggraver.
Nous pouvons intervenir sur la défense préventive et sur la réponse à une attaque en cours, dans le périmètre de vos systèmes et avec des actions explicitement autorisées.
Défense passive
Collecte et lecture des journaux, supervision, durcissement, sauvegardes isolées, contrôle des accès, détection d’indicateurs de compromission et préparation des procédures.
Réponse active
Isolement des hôtes, blocage des indicateurs, révocation des sessions, préservation des éléments utiles, éradication contrôlée et reprise progressive sous surveillance.
Pas de « hack back ». L’intervention active désigne la défense et le confinement sur les environnements que vous contrôlez. Selon la nature de l’attaque, nous coordonnons les compétences spécialisées et obligations de notification nécessaires.
LE CADRE DE L’INTERVENTIONAgir vite.
Agir vite.
Garder une trace.
La vitesse ne doit pas créer un deuxième incident. Nous organisons les échanges, les autorisations et le suivi des actions pendant la remédiation.
Préparer le signalement01
Un contact qui décide
Identifiez une personne capable de confirmer l’impact métier, d’organiser les accès et de valider les actions qui modifient le système.
02
Une chronologie partagée
Nous rapprochons les symptômes, les changements récents et les premières actions. Les hypothèses restent séparées des faits observés.
03
Des actions coordonnées
Les opérations sont priorisées selon l’impact et les possibilités de retour arrière. Les changements concurrents sont évités autant que possible.
04
Un rétablissement vérifié
Une réponse HTTP ne suffit pas : les parcours concernés doivent être contrôlés avec vos interlocuteurs avant de conclure au rétablissement.
EXEMPLE DE LIVRABLER / TECH
Le compte rendu d’intervention
ChronologieÉvénements et décisions
ImpactServices et parcours concernés
ActionsOpérations réalisées et résultats
CauseÉtablie ou encore à confirmer
SuiteCorrections et prévention
Périmètre • Décisions • Responsables • Validation
APRÈS LE RÉTABLISSEMENTÉteindre l’incident.
Éteindre l’incident.
Traiter ce qui l’a rendu possible.
Le retour d’expérience distingue le correctif immédiat et les changements durables : observabilité, capacité, tests, procédure de déploiement ou sauvegardes.
Si le contexte le nécessite, nous cadrons ensuite un audit, une maintenance ou une astreinte. Ce prolongement reste un périmètre distinct de l’urgence.
Maintenance & continuité ↗AVANT D’APPELER
Les quatre informations utiles.
| Information | Exemple de formulation |
|---|---|
| Impact | Le parcours de commande échoue pour tous les utilisateurs. |
| Début | L’incident est observé depuis telle heure, dans tel fuseau. |
| Changements | Une version ou une configuration a été modifiée avant l’incident. |
| Interlocuteur | Voici le contact technique et la personne qui peut autoriser les actions. |
À SAVOIR
Ne transmettez pas de secret dans un formulaire public. Les accès sont organisés par un canal adapté. Une suspicion de compromission exige un périmètre d’intervention et des compétences explicitement qualifiés.
Peut-on intervenir sans contrat de maintenance existant ?
Une intervention ponctuelle peut être étudiée après qualification du système, de l’incident et des accès nécessaires. Le périmètre et les conditions sont convenus avant intervention.
Quels éléments préparer ?
L’heure de début, les services affectés, les derniers changements et un contact technique. Ne transmettez aucun mot de passe ni secret dans le formulaire.
Après l’urgence ?
Nous proposons un retour d’expérience, des corrections durables et, si nécessaire, une maintenance ou un accompagnement de votre infrastructure.
EXEMPLE CONCRET / MISE EN SITUATION
Une plateforme de commandes indisponible après une livraison.
PME de distribution / application métier
Scénario illustratif, non attribué à un client réel.
01 / La situation de départ
Les équipes commerciales ne peuvent plus valider de commandes. Une nouvelle version a été déployée avant les premiers signalements ; la cause reste à établir.
02 / Notre intervention
Qualifier les parcours affectés, rapprocher la chronologie des changements, étudier la remise en état avec l’équipe et vérifier les commandes de bout en bout.
03 / Ce qui serait livré
Un service rétabli et contrôlé, une chronologie d’intervention, les actions réalisées et un plan pour traiter les causes établies.
Un incident en cours ?
Commençons par son impact et le contexte technique.